今回からは具体的なCRMの法則や手法を、具体的な事例を織り交ぜながらお伝えしていきましょう。
ところで、前回のコラムを書いたあと、こんな質問を受けました。
「CRMが重要なのはわかってるんだけど、どうしても新しいお客さんが来ないと不安ですよね。」

なるほど、気持ちはわかります 笑
僕は狩猟と農耕の考え方かなと思ってますよ。集客は狩猟でCRMは農耕です。人類が繁殖したのは農耕により耕地効率を上げたことによりますし、貯蔵と投資のお陰です。しかも、CRMによる農耕は、実際のそれよりとっても楽ちんなんですよ。

さて、今日のテーマは、LTVから逆算してROIを見るという考え方です。
LTVというのは、Life Time Valueの略で、顧客生涯価値と訳されます。
わかりやすくいうと、
新しくあなたの会社のサービスや商品を購入したお客さまが、その後の人生でリピートや別商品を含め、平均使ってくれる金額
っていう意味ですね。

そんなんわかんないっすよー。
という方、意外と多いですよね。
でも、LTVを計測することは、CRMを実践していくために、どうしても必要になってくるわけです。

それが、冒頭のバースデーの事例になります。

A 誕生月に割引ハガキを送る
B 誕生日にフラワーボックスを贈る

どちらも頑張っていると思いますが、どちらが正解だと思いますか?
なになに? 心が籠ってるからB? 経費がかかるからA?

正解は…
「送付非送付でLTV差を測りましょう!」
です。

実際にケーススタディで図に書いてやってみますね!

どうですか!? Aがいい場合もあればBがいい場合もあることがわかったんじゃないでしょうか?

上のケースをすごくザックリまとめると、
期待できるLTVが大きければ、投資は大きくすべきだし、小さければ投資は小さくってとこですかね?

このように、CRMにおいては投資効率(ROI)を考える場面が多く、お客さまのLTVを測ることで、どのくらいの投資をすべきかが変わってくるわけです。

もし、あなたがあなたの会社の顧客のLTVを知らなかったら、明日測ってください!
それでは仕事をしてないのと同じ状態ですよ!!
(と言いつつ実は、DM0でも、たぶん誰もクライアントのLTVを測ってないと思いますけど 笑笑 )

CRMにおいて、最上位のKPIがLTVです。
CRMとは、LTVを上げるための関係づくりと言い換えるとわかりやすいのではないでしょうか?

ま、難しいことは置いといても、
こちら側のアクションによって、
お客さまの会社に支払う額が実際に変わるってのは事実ですし、当たり前っちゃあ当たり前ですけど、
それって遣り甲斐がありますよね。

CRMの道、これから極めていきましょうね!!

株式会社ダイレクトマーケティングゼロ 代表取締役

田村 雅樹

1972年生まれ。早稲田大学法学部卒業後、「株式会社ベネッセコーポレーション」、大手化粧品会社を経て、2009年に通販専門のコンサルティング会社「ダイレクトマーケティングゼロ」を設立。通販化粧品・健康食品企業を中心に計500社以上の顧問・コンサルティングを行う。「AMIDAS」や「通販7指標必勝方程式」などの独自理論を打ち立て、クライアントの売上を20倍上げた実績をもつ。「DMA国際エコー賞」「ケープルズ賞」をはじめ「全日本DM大賞」などダイレクトマーケティングに関する賞を国内外で通算31冠受賞。著書に『ゼロからはじめる通販アカデミー』(ダイヤモンド社)がある。講演・寄稿等多数。