時短の科学
| 価格 | 1,650円（税込） |
|---|---|
| ISBN | 978-4-296-10396-6 |
| 発行日 | 2019年10月28日 |
| 著者名 | 内藤 耕 著 |
| 発行元 | 日経BP |
| ページ数 | 240ページ |
| 判型 | 四六判 |
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非製造業の生産性向上を初めて体系化！
6ステップ 14のアプローチで時短は実現する!
経営者から現場の店長まで必読の書
●99％の時短は間違っている
●非製造業の生産性向上を初めて体系化！
●図解と事例で頭がスッキリ
●労働時間↓と顧客満足↑を同時実現
●生産性の研究者が現場1000回で理論化した14のアプローチ
●忙しい時間帯ではなく、ひまな時間帯に着目せよ
≪目次≫
序
第一章 なぜサービス業では時短が進まないのか
・製造業とサービス業の最大の違いは、在庫可能かどうか
・ラーメンを速く作るだけでは限界
・大半の会社は適切な人員配置、シフト管理ができていない
・「地獄の白菊」と呼ばれたホテルが見違えた
・「人手不足は本当なのか」と疑ってみる
・手間が増えて、股裂き状態に
・トヨタ生産方式はスーパーから学んだ
・サービスは要求と行動の共通部分
・顧客満足が従業員のモチベーションを生む
・「人手不足は生産性が低い証拠」
・リアルタイム・サービス法こそ生産性向上の鍵
第二章 生産性が上がり、時短が進む方法
◆現状を把握する
・プロット分析 ～感覚的な議論はやめよう～
人手不足が消えた石和健康ランド
フロントは「二人減」を達成
・業務・人員推移グラフ ～忙しい時間でなく、ひまな時間を探せ～
・低い波をコントロールする ～残業時間の削減は後回しに～
◆人員配置の無駄をなくす
・リアルタイム・サービス法 ～「場所」「時間」「情報」を顧客に近づける～
作り置き料理をやめた大型旅館
赤字から脱却したイーグルバス
・小ロット化 ～こまめにするほうが効率的～
・マルチタスク化 ～従業員の連携が進み、突発的な稼働に対応～
給与体系を一本化してマルチタスクへ
客離れした危機こそ挑戦するチャンス
・稼働対応労働時間制 ～状況にわせてこまめにシフト変更～
忙しくないときは、早く帰ることができる
残業時間を二〇～二五％削減
◆作業の無駄をなくす
・サービス・キネティクス原則 ～「スタッフの行動」と「顧客の要求」を重ねる～
感覚的に評価しない
肥満治療病院の「手作り動画」
機械化に向く現場、向かない現場
・ムラとムダを削る標準化 ～マニュアルがサービス品質を上げる～
◆要求を理解する
・おもてなしピラミッド ～会話へのステップをつくる～
【観 察】 アポなしで顧客訪問する信用組合
【笑 顔】 顧客に安心感を示すメッセージ
【あいさつ】 患者の満足度が上がり、赤字病院が黒字に転換
【会 話】 うっとうしいほど顧客に気配りする人気ビジネスホテル
◆事業戦略を立て直す
・大口取引よりも、小口取引 ～口取引で生産性向上～
・作業平準化のビジネスモデル ～繁忙期の需要を崩し、閑散期の需要を創る～
売り上げ狙いの設備投資は時代遅れ
・お客ありきの事業モデル ～制約を原動力に変化～
三代にわたって業態転換
◆データで評価する
・スタッフと設備の効果を計る ～現場を評価する三指標～
人時生産性を四倍に引き上げて人気旅館に
第三章 サービス業の生産性はどこまで高められるか
・世界的な人口減少時代を迎える
・世界の賃金格差は縮小して同一になっていく
・制約条件から戦術を生み出すことが大事
・現場には悪循環と好循環しかない
おわりに
6ステップ 14のアプローチで時短は実現する!
経営者から現場の店長まで必読の書
●99％の時短は間違っている
●非製造業の生産性向上を初めて体系化！
●図解と事例で頭がスッキリ
●労働時間↓と顧客満足↑を同時実現
●生産性の研究者が現場1000回で理論化した14のアプローチ
●忙しい時間帯ではなく、ひまな時間帯に着目せよ
≪目次≫
序
第一章 なぜサービス業では時短が進まないのか
・製造業とサービス業の最大の違いは、在庫可能かどうか
・ラーメンを速く作るだけでは限界
・大半の会社は適切な人員配置、シフト管理ができていない
・「地獄の白菊」と呼ばれたホテルが見違えた
・「人手不足は本当なのか」と疑ってみる
・手間が増えて、股裂き状態に
・トヨタ生産方式はスーパーから学んだ
・サービスは要求と行動の共通部分
・顧客満足が従業員のモチベーションを生む
・「人手不足は生産性が低い証拠」
・リアルタイム・サービス法こそ生産性向上の鍵
第二章 生産性が上がり、時短が進む方法
◆現状を把握する
・プロット分析 ～感覚的な議論はやめよう～
人手不足が消えた石和健康ランド
フロントは「二人減」を達成
・業務・人員推移グラフ ～忙しい時間でなく、ひまな時間を探せ～
・低い波をコントロールする ～残業時間の削減は後回しに～
◆人員配置の無駄をなくす
・リアルタイム・サービス法 ～「場所」「時間」「情報」を顧客に近づける～
作り置き料理をやめた大型旅館
赤字から脱却したイーグルバス
・小ロット化 ～こまめにするほうが効率的～
・マルチタスク化 ～従業員の連携が進み、突発的な稼働に対応～
給与体系を一本化してマルチタスクへ
客離れした危機こそ挑戦するチャンス
・稼働対応労働時間制 ～状況にわせてこまめにシフト変更～
忙しくないときは、早く帰ることができる
残業時間を二〇～二五％削減
◆作業の無駄をなくす
・サービス・キネティクス原則 ～「スタッフの行動」と「顧客の要求」を重ねる～
感覚的に評価しない
肥満治療病院の「手作り動画」
機械化に向く現場、向かない現場
・ムラとムダを削る標準化 ～マニュアルがサービス品質を上げる～
◆要求を理解する
・おもてなしピラミッド ～会話へのステップをつくる～
【観 察】 アポなしで顧客訪問する信用組合
【笑 顔】 顧客に安心感を示すメッセージ
【あいさつ】 患者の満足度が上がり、赤字病院が黒字に転換
【会 話】 うっとうしいほど顧客に気配りする人気ビジネスホテル
◆事業戦略を立て直す
・大口取引よりも、小口取引 ～口取引で生産性向上～
・作業平準化のビジネスモデル ～繁忙期の需要を崩し、閑散期の需要を創る～
売り上げ狙いの設備投資は時代遅れ
・お客ありきの事業モデル ～制約を原動力に変化～
三代にわたって業態転換
◆データで評価する
・スタッフと設備の効果を計る ～現場を評価する三指標～
人時生産性を四倍に引き上げて人気旅館に
第三章 サービス業の生産性はどこまで高められるか
・世界的な人口減少時代を迎える
・世界の賃金格差は縮小して同一になっていく
・制約条件から戦術を生み出すことが大事
・現場には悪循環と好循環しかない
おわりに
