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時短の科学

価格 1,650円(税込)
ISBN 978-4-296-10396-6
発行日 2019年10月28日
著者名 内藤 耕 著
発行元 日経BP社
ページ数 240ページ
判型 四六判

※電子書籍は価格や一部内容が異なる場合がございます。

内容紹介

非製造業の生産性向上を初めて体系化!
6ステップ 14のアプローチで時短は実現する!

経営者から現場の店長まで必読の書


●99%の時短は間違っている
●非製造業の生産性向上を初めて体系化!
●図解と事例で頭がスッキリ
●労働時間↓と顧客満足↑を同時実現
●生産性の研究者が現場1000回で理論化した14のアプローチ
●忙しい時間帯ではなく、ひまな時間帯に着目せよ

≪目次≫


第一章   なぜサービス業では時短が進まないのか
  ・製造業とサービス業の最大の違いは、在庫可能かどうか
  ・ラーメンを速く作るだけでは限界
  ・大半の会社は適切な人員配置、シフト管理ができていない
  ・「地獄の白菊」と呼ばれたホテルが見違えた
  ・「人手不足は本当なのか」と疑ってみる
  ・手間が増えて、股裂き状態に
  ・トヨタ生産方式はスーパーから学んだ
  ・サービスは要求と行動の共通部分
  ・顧客満足が従業員のモチベーションを生む
  ・「人手不足は生産性が低い証拠」
  ・リアルタイム・サービス法こそ生産性向上の鍵

第二章   生産性が上がり、時短が進む方法
◆現状を把握する
  ・プロット分析   ~感覚的な議論はやめよう~
    人手不足が消えた石和健康ランド
    フロントは「二人減」を達成
  ・業務・人員推移グラフ   ~忙しい時間でなく、ひまな時間を探せ~
  ・低い波をコントロールする   ~残業時間の削減は後回しに~
◆人員配置の無駄をなくす
  ・リアルタイム・サービス法   ~「場所」「時間」「情報」を顧客に近づける~
    作り置き料理をやめた大型旅館
    赤字から脱却したイーグルバス
  ・小ロット化   ~こまめにするほうが効率的~
  ・マルチタスク化   ~従業員の連携が進み、突発的な稼働に対応~
    給与体系を一本化してマルチタスクへ
    客離れした危機こそ挑戦するチャンス
  ・稼働対応労働時間制   ~状況にわせてこまめにシフト変更~
    忙しくないときは、早く帰ることができる
    残業時間を二〇~二五%削減
◆作業の無駄をなくす
  ・サービス・キネティクス原則   ~「スタッフの行動」と「顧客の要求」を重ねる~
    感覚的に評価しない
    肥満治療病院の「手作り動画」
    機械化に向く現場、向かない現場
  ・ムラとムダを削る標準化   ~マニュアルがサービス品質を上げる~
◆要求を理解する
  ・おもてなしピラミッド   ~会話へのステップをつくる~
    【観 察】 アポなしで顧客訪問する信用組合
    【笑 顔】 顧客に安心感を示すメッセージ
    【あいさつ】 患者の満足度が上がり、赤字病院が黒字に転換
    【会 話】 うっとうしいほど顧客に気配りする人気ビジネスホテル
◆事業戦略を立て直す
  ・大口取引よりも、小口取引   ~口取引で生産性向上~
  ・作業平準化のビジネスモデル   ~繁忙期の需要を崩し、閑散期の需要を創る~
    売り上げ狙いの設備投資は時代遅れ
  ・お客ありきの事業モデル   ~制約を原動力に変化~
    三代にわたって業態転換
◆データで評価する
  ・スタッフと設備の効果を計る   ~現場を評価する三指標~
    人時生産性を四倍に引き上げて人気旅館に

第三章   サービス業の生産性はどこまで高められるか
  ・世界的な人口減少時代を迎える
  ・世界の賃金格差は縮小して同一になっていく
  ・制約条件から戦術を生み出すことが大事
  ・現場には悪循環と好循環しかない

おわりに
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