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ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

価格 2,420円(税込)
ISBN 978-4-8222-4979-3
発行日 2013年10月7日
著者名 フランセス・フレイ、アン・モリス著 池村千秋 訳
発行元 日経BP
ページ数 308ページ
判型 4-6

※電子書籍は価格や一部内容が異なる場合がございます。

内容紹介

「最高のサービス」だけでは勝ち残れない!
どれだけ立派な理念を掲げ、熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に結びつかなければ意味がない。企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。「儲かるサービス」を実践するためには、顧客を納得させ、こころよくお金を払ってもらう仕組み(サービスモデル)が欠かせない。どこに重点を置き、どこで手を抜くか?誰に費用を負担させるか? 顧客を参加させるには?--など、継続的に収益を生み出すサービスモデルの実践的な設計方法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに平易に解説。

「サービスという実にやっかいな問題に対して、明快な答えをもたらした好著。」
クレイトン・クリステンセン(ハーバード・ビジネススクール教授)も絶賛!

〔おもな登場企業〕
コマースバンク/オクスナー・ヘルスシステム(非営利の病院運営組織)/BBBK(害虫駆除業者)/マガジネ・ルイーザ(ブラジルの小売大手)/LSQファンディンググループ(売掛金担保金融サービス会社)/ザッポス/IKEA/プログレッシブ・インシュアランス(損保)/アマゾン/フェデックス/ベライゾン・コミュニケーションズ/ジップカー カーシェアリング/ショールディス病院/スターバックス/インテュイット/IDEO(デザイン会社)/ジェットブルー(格安航空会社)/スーウェル・オートモティブ(自動車販売)/オリエント・エクスプレス・ホテルズ/チポトレ(メキシコ料理チェーン)/ラックスペース(クラウドサービス)/サウスウエスト航空/ベスト・バイ/アルマーニ/クライン・デーヴィス&マン(ヘルスケア専門広告代理店)


著者について

フランセス・フレイ
ハーバード・ビジネススクール教授。専門はサービスのデザインとオペレーション。ペンシルベニア大学卒業(数学)。ペンシルベニア州立大学で修士(生産工学)、ペンシルベニア大学ウォートンスクールで博士(情報管理)を取得。

アン・モリス
経営コンサルティング会社コンシア・リーダーシップ・インスティチュートのマネジング・ディレクター。ブラウン大学卒業、ハーバード・ビジネススクールでMBA取得。

池村千秋(いけむら ちあき)
翻訳家。訳書に『MBAが会社を滅ぼす』(ヘンリー・ミンツバーグ著、日経BP社)、『マネジャーの実像』(同)、『ホワイトスペース戦略』(マーク・ジョンソン著、阪急コミュニケーションズ)、『ワーク・シフト』リンダ・グラットン著、プレジデント社)など。

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