カネボウ化粧品オリジナルの問題を作成
正直言って、問題作成は大変な作業でした。ハンドブックに掲載している事例に加え、新たな事例も考えなければなりません。現場でのヒアリングを行ない、一般論ではない、当社オリジナルの問題を作成しました。
例えば「個人情報」に関する問題の場合。冒頭で、「お客様のプライバシーは厳重に管理し、お客様の個人情報の保護に努めます」という指針を解説します。でも、それだけでは具体的にどう行動したらいいのか分からない。読んでも頭に入りにくい。
そこで「個人情報」の一般的な解説の後に、確認テストを設定しました。ビューティカウンセラー向けなら、「店頭でのお客様の登録カードの取り扱いに関して、もっとも良い対応」を三択で選ばせる。当社としての正解は、「登録カードには、お客様の個人情報の利用目的が印刷してあるが、あらためて口頭で個人情報がどのように取り扱われるか、を説明する」。時間がかかっても、口で説明することがプライバシー管理上正しい、という行動基準を共有するわけです。
現場に密着したケースを策定するのは大変でしたが、身近な事例を挙げることで、社員たちはコンプライアンスを意識するようになったのではないでしょうか。2年間の研修を終了したときのアンケートで、89％の社員が「コンプライアンス意識に目覚め、行動のとり方も変わった」と答えてくれました。秋山さんも評価してくださいました。予想以上の成果でした。
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