花王（3）〜お客様の感動が原動力になる

2005年8月5日

花王の尾崎元視社長は、「お客様とともに感動するする会社になろう」と話す。これは、マーケティングの現場に長年身をおいた、自らの経験に基づいた言葉だ。

■花王のマーケティングは強いと言われます。そのポイントは何ですか。

尾崎　マーケティングは、基本に忠実にやることが大切なんです。花王は、基本に忠実にマーケティングを実施している。飛躍した発想や、あまりにも思い切った戦略はないですよ。だが、その一方で省略もしない。ここが大切です。また、本質は何かということを徹底的に見る努力をする。

尾崎元規氏／花王社長

それと、「人の意見を聞くのは、決していいことばかりではない」ということを意識しています。聞きすぎると判断が鈍り、悪い形になることもある。その製品に対する考え方や思いといったものをしっかりさせた上で人の意見を聞かないと、大事なものが分からなくなってしまいます。

■マーケティングの現場を長年経験されて、気付かれたこともありますか。

尾崎　マーケティングに限った話ではありませんが。我々が努力するときに原動力となるのは、お客様の声なんです。お客様の喜ぶ声があるからこそ、また、次の挑戦ができる。

キュキュット

ハウスホールド事業では、食器用洗剤の「キュキュット」が大人気を博しています。この製品を使って「びっくりした」、「感動した」という声がお客様から寄せられている。研究、開発、マーケティング、クリエイティブ、生産など、キュキュットの製品作りに携わった人が、その言葉に、また感動する。

お客様から反応を頂くのは、励みになります。もう一回やってやろうという気持ちになる。この醍醐味は、一度経験したら忘れられない。何か苦しいことがあっても、乗り切れるようになります。

私は、社長に就任するにあたって社員に、「お客様とともに、感動する会社になろう」と言いました。お客様や、取引先、販売店などが感動してくれれば、それが、私たちを感動させる。企業には、そうした原動力が必要なんです。

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