値引き合戦にはしない
■クルマの販売は値引き合戦に陥りがちです。接客やサービスを変えることで、高級ブランド車としての需要をつかむことができますか。
都築 モノの価値に頼りきりになってしまうと、確かに最後は値引き合戦になりがちですね。だからこそ、接客やサービスというモノ以外の面で、いかに付加価値を提供するかが重要なのです。専用店舗で心地良く過ごせる、1台1台大事に選べる…こういうことで、価格以外の訴求力が打ち出せると思います。
ゼネラルマネージャーとして米国で研修を受けた際、最も印象的だったのは、米国のお客さまがレクサスに対して絶大な信頼を寄せている点でした。販売店の見学に行ったとき、私たちがレクサスの関係者だと分かると、「レクサスっていいよね」、「レクサスは素晴らしい」とお客さまが話しかけてきてくれる。
レクサスが提供する価値、レクサスが作る世界にお客さまが共鳴し、オーナーであることに誇りを持っていただいていると感じました。日本でも、レクサスならではの価値、世界を提供したいと思います。
「レクサス高輪」のオーナーズラウンジ
■レクサス高輪がカバーする品川区、港区などは、輸入車の保有率が高く、高級車の激戦市場になっていますね。
都築 ドイツ車は伝統も格式もあります。一方、レクサスの歴史はまだ16年で、これから作り上げていくブランドです。
レクサスのブランドを国内で浸透させるには、1〜2年かかるでしょうね。まずは、質の高いサービス体制を整えることに注力したい。レクサス高輪も販売台数の目標も持っていますが、数ばかりを追っていると、レクサスのブランドを確立するのが難しくなってしまいますから。もちろん、いずれは高級車におけるシェアでナンバーワンになりたいという気持ちを持っています。
レクサス店舗のゼネラルマネージャーは、独自の接客・サービス体制を整え、モノだけではない付加価値で高級輸入車に対抗しようと奮闘中である。次回は、ブランド構築の要となる人材を、どのように育成していようとしているのか、話を聞く。
トヨタ自動車の最高級車「レクサス」は4回の連載です。第4回は9月14日（水）に掲載する予定です。
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