トヨタ自動車の最高級車「レクサス」（3）〜心地良い接客・サービスを徹底

2005年9月7日

（聞き手：小林佳代＝フリーライター）

レクサス高輪の看板

トヨタ自動車がレクサスを日本に逆上陸させると決定したのは2003年2月のこと。その後、公募で専用店舗を決定した。

各専用店舗の店長であるゼネラルマネージャーは、レクサス専用の研修施設「富士レクサスカレッジ」などで研修を受け、レクサスの理念を吸収すると同時に、店舗スタッフの教育、新しいサービス体制の構築などに取り組んできた。

ゼネラルマネージャーはレクサス店のオープンをどのように進めてきたのか。従来のトヨタ店とどう差異化しようとしているのか。トヨタが旗艦店と位置付ける「レクサス高輪」の都築健司ゼネラルマネージャーに話を聞いた。

小笠原流礼法取り入れた接客マナー

■8月30日、全国のレクサス143店舗が一斉に開業しました。レクサスは「最高のおもてなし」を提供するとうたっています。それを実現するために、販売店はどのように準備を進めてきましたか。

都築　レクサス高輪のスタッフが決まったのは今年4月。それ以来、スタッフは様々な研修を受けてきました。

レクサスカレッジでは、まず、お客さまに気持ち過ごしていただくための接客マナーを徹底して学びました。室町時代から伝わる日本の伝統的礼法の一つである「小笠原流礼法」を取り入れながら、レクサス流に作り上げた接客マナーです。立ち振る舞いからモノの受け渡しの方法、礼の仕方、話し方など、細かいところにも気を配って、お客さまを心から「おもてなし」できるようにしました。