製品やサービスといった“商品”の顧客満足度を高めることは簡単ではない。激しい競争をくぐり抜けて、顧客満足度ナンバーワンの商品を作るのは至難の業である。ましてや顧客満足度第1位の座を長期にわたって維持し続けることは稀有と言えるだろう。

ところが、技術革新が頻繁に起こり、企業の栄枯盛衰が繰り返されるコンピュータ産業において、顧客満足度ナンバーワンを続けている商品がある。IBMの「eServer iSeries」（以下iSeriesと表記）と呼ぶコンピュータである。もともとは中堅企業の事務処理を念頭において設計されたコンピュータで、オフコン（オフィスコンピュータ）と呼ばれる製品ジャンルに属していた。

iSeriesは主として企業に設置され、複数の従業員がパソコンを経由して利用する。現在、こうしたコンピュータは「サーバー」と総称されており、IBMはiSeriesを「統合アプリケーション・サーバー」と呼んでいる。企業で必要となる様々な業務（アプリケーション）を1台のiSeriesだけで統合的に処理できるからだ。

iSeriesの満足度はどの程度高いのか。コンピュータ総合誌、日経コンピュータが毎年実施している顧客満足調査のオフコン部門を見ると、iSeries（および前身のAS/400）は一貫してトップの座を占めている。2004年7月26日号に掲載された第9回顧客満足度調査においても、日本IBM（iSeriesおよびAS/400）はオフコン部門で1位である。

どのコンピュータよりも高い満足度

この調査は実際にコンピュータを使っている企業にアンケートを送り、いくつかの点について満足度を聞き、これらを総合して製品全体の満足度を算出している。iSeriesの総合満足度は80.7ポイントであり、2位のメーカーの満足度69.4に大きく差を付けている。

内訳を見ると「ハードの性能」、「ハードの信頼性」、「OS（基本ソフト）の使い勝手」、「OSの信頼性」、「運用管理の容易さ」といったすべての項目で、iSeriesの満足度は1位である。

興味深いことに、他のジャンルに所属するコンピュータと比べても、iSeriesの満足度は際立っている。企業が使うコンピュータと言えば「メインフレーム」と呼ばれる大型コンピュータがある。最近では、パソコンの技術を生かして作られた「パソコン・サーバー」、UNIXと呼ばれる基本ソフトを搭載した「UNIXサーバー」があり、パソコン・サーバーやUNIXサーバーが主流になっている。

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