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クレーム対応、会社の備えは不足 現場に負担のしかかる

2007年9月25日

(鈴木 ウサ=フリーライター)

(前回「クレームは『人との出会い』」はこちら

「クレームを賢く対処する」で実施したアンケートでは、1700人を超える方から回答をいただいた(9月21日現在)。回答から読みとれたのは、企業がクレーム対応の窓口を設けたり、クレーム対策のガイドラインを設けるなどの備えをしている例はまだ少数派であり、多くは現場の対応に委ねられているという実情だった。アンケート結果を、関根眞一氏、浦野啓子氏の意見を交えて、分析した。

「クレームを一括する窓口がない」、6割超える

クレームは増える傾向にあり、個人の仕事へ負担になることもある。しかしながらクレーム対応に本腰を入れて取り組む企業はまだ少ない──。

アンケート結果からは、このような傾向が読みとれた。 「クレームは増えていますか」との問いに対し、「はい」は58%とおよそ6割に達していた。(「いいえ」は11%、残りは「どちらでもない」)。

また「クレーム対応に時間を取られ、仕事に支障を来したことは?」との設問には、「はい」が77%にも上った。(「いいえ」は10%、「どちらでもない」は11%)。

しかし「クレームの研修を受けたことがありますか?」については、「いいえ」が8割、「職場にクレームを一括する窓口がありますか」では「いいえ」が6割超だった。

企業としての取り組みは遅れている。

西武百貨店のお客様相談室でのキャリアが長い関根氏は、「クレーム対応についてのガイドラインは、企業が備えておくべき」と言う。ガイドラインがあれば、現場で応対する社員は「我が社の規則では、そのような対応はできかねます」と文書に明記されたルールの存在を示すことを、理不尽な要求への「盾」として使える。

「上司を出せ」「社長を出せ」と、クレーマーが上位者への対応を求めるのは、自分の要求を会社として受け止めようとしている姿勢を示してもらいたいという欲求の現れであるからだ。

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