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クレーム対応ガイドラインを必ず持つ

■クレーマー対応の秘訣はあるか。

関根 基本は、相手の話を誠意を持って聞くことだ。感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別扱いするといった行為に走ってはいけない。

金品の要求や、「上司を出せ」「あいつを辞めさせろ」といった無茶な要求には、「当社のルールがあります」と、毅然とした態度で臨む。

クレーム対応のガイドラインのない企業は、早急に作るべきだ。また、対応にうまい人にいつも頼ると、その人が辞めたあとに困る。後継者を育てる必要もある。

家や相手の事務所に呼ばれた時は、出されたお茶に手を付けてはいけない。椅子にも座らず、立ったまま、応対する。相手のペースに巻き込まれ、話が長くなるからだ。

しかし、覚えておいてほしいのは、クレーム対応に特別な秘訣はないということ。それを専門にしてきた私も、失敗を重ねて学んできた。お客様対応のプロであれば、その場で臨機応変に使える引き出しを持ってはいるが、誰にでもすぐ真似の出来る秘訣などはない。

私の経験でいえば、「お客様の立場で話を聞く」という原則は分かっていても、本当にそれを実践できるようになるまでには、5〜6年かかった。こちらも人間だから、理不尽な要求をされれば腹が立つ。相手が要領を得ない話をすると、イライラもする。お客様の家に足を運んだり、現場をうろうろしたり、翻弄されることが多かった。

5〜6年の経験を積むと、気が付けば、苦情やクレームの8割は、電話だけで解決できるようになっていた。この件は社内の誰に聞けば分かる、といった社内の事情についての知識を、私が身につけたせいもある。それに加え、お客様の話を聞くときに、まずはお客様の立場に自分の身を置いて聞く、という態度を真に実践していれば、相手にもそれが伝わるのだろう。

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