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見た目で判断して対応を変えてはいけない

■クレーマーにはどのようなタイプの人が多いのか?

関根 男女でいえば、男性が圧倒的に多い。相手の話を聞くのが下手な人が多いからではないか。女性は最初から最後まで対応者の説明を聞いて理解するが、男性は肝心な部分を聞き飛ばし、「説明されていない」と言う人が多かった。

人物像は様々だ。職業でいえば、公務員や医師は、いつも人を上から見ている立場からその癖が出るのだろう、気に入らないと過剰に反応し、クレーマーになると手を焼くことが多い。逆に、自営業の人は我慢強い傾向があるからか、あまりクレーマーになる人はいない。

教師などインテリタイプのクレーマーは、言葉は少ないが冷静に、時系列に沿って、申し立てをする。「おれはクレーマーと見られているのだろうか」という葛藤をかいま見せることさえある。相手があまり話さないからといって、こちらが話しすぎて墓穴を掘らないように気を付けた方がいい。

ヤクザ、ヤクザ風の人は、見た目で「詐欺だ、クレーマーだ」と判断し、縮み上がってしまいがちだが、話の内容に筋が通っていることが多く、苦情かクレームかをきちんと見極めなければならない。怖じ気づいて過剰反応し、言いなりに要求に応じては、今後もつけこまれる。正当な苦情なら、こちらが改善すべき点は改善しなければならない。

懸念しているのは、今後、団塊世代の退職で、元会社員の男性クレーマーが増えるであろうということ。退職しても、幹部であったら上司癖が抜けない。たまには部下を指導したいがそこには組織が無い。手ごろな相手を見つけて、指導という名の苦情を持ち込む。その相手に「名の通った企業は、客に対して牙をむかないはず」と読んで、粘着質なクレームをつけることを予測しておかねばならない。

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