クレーム電話がトラブルになる時 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

○月×日　午前
クレーム電話その意外な背景

　ところで、なぜクレームの電話が、いろいろな部署や店舗に掛かってくるのだろうか。その理由は、冒頭のケースのような単なる親切心からや勘違い以外にもいろいろある。それは大きく3つに分けられる。

　1つ目は既にお客様相談室から“クレーマー”と見られている人。「お客様相談室に電話しても、おわびの金品をもらえない。ほかの部署に掛ければ無料食事券くらいもらえるかもしれない」と考える。実際、話を聞くのが嫌で、割引券などを送ってしまう人がいるのも確かだ。

　2つ目は「とにかく話を聞いてほしい」という人。電話がつながった部署の人に一方的に苦情を訴え、その人が謝ればそれで気が済んでしまう。

　そして3つ目は、人事ネタのクレームを人事部に訴えるケースだ。「あの店長は態度が悪いからクビにしてほしい」といったもので、人事部に電話した方が、本人へのダメージも大きいだろうと狙ってのことだ。お客を装った元・現役の従業員が電話を掛けてくる場合も多い。ただし、こうした電話を真に受けて、人事部が何らかのペナルティーを科すことはあり得ない。

これだけは押さえたい！
今月のポイント

電話応対の3原則
（1）責任者に電話をつなぐ
　クレームの電話の応対は店長か時間帯責任者が望ましい。電話応対時に判断に迷ったら、必ず上司に相談すること。自分で解決できた時も経過を必ず上司に報告することが原則
（2）メモを取る
　お客様が話した内容について、メモを取らなかったばかりに、トラブルがこじれることも多い。走り書き程度でもよいので、メモを取り、責任者に伝えること
（3）勝手な約束はしない
　相手の言い分を聞いて、勝手に約束をしたばかりに、こじれるケースも多い。守れるか分からない約束はしないこと

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取材協力＝外食相談研究会

【プロフィール】
略称、外相研（がいそうけん）。2000年10月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口担当者のネットワーク。消費者へのより良い対応を目指し、クレーム対応事例の共有化などを進めている。現在、参加企業は33社（総店舗数は約2万店）、理事長は宮本健吾氏（ロッテリアお客様相談センター所長）

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