「どうしてくれる！？」クレーム担当者の奮闘日記

特別編：「食品偽装」を防ぐには
「もったいない」を許してはならない

このコラムでは、架空の外食企業のクレーム対応担当者の日常を通して、最善のクレーム対応を考えていきます。

文／水野 孝彦（日経レストラン）、イラスト／蛭子 能収
2008年7月2日

○月×日　午後
食品偽装はなぜ起きる

　　「もったいないと思った」─。

　これは賞味期限切れの食品を販売するといった偽装行為の発覚後、その理由を問われた人たちがよく口にする釈明の言葉だ。お客様の信頼を裏切る行為は、料理の「使い回し」まで発覚した高級料亭、船場吉兆の廃業を見ても分かるように、会社の存続にもかかわる時代になった。

　こうしたニュースを耳にすると、自分たちが当事者にならないように、できる限りのことをしなければ、といつも思う。

　私が参加する外食チェーンのお客様相談窓口の責任者たちが参加する勉強会（外相研）では、食品偽装防止をテーマに研修合宿を実施することにした。お客様窓口の責任者たちは、コンプライアンス（法令及び社内ルールの順守）や内部通報制度の面でも重要な役割を任されている場合が多く、メンバーの関心も高いためだ。

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