食材への質問はアレルギーを疑え / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

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○月×日　夜
お客側にも改善を求めたい!

　「これマヨネーズ入っている？」（卵アレルギーの子供を連れたお客様）。　「いいえ、入っていません」（学生アルバイトの店員）。

　その料理はマヨネーズは使っていないが卵を使っていた。提供後しばらくして、「うちの子供は卵アレルギーなのよ！気が付かずに食べたらどうするつもり！」とお客様にお叱りを受けたケースがある。

　食材について聞かれたら、従業員側は食物アレルギーを疑え、と前述したが、お客様の説明不足から、店側が判断を誤り、トラブルに発展するケースも少なくないのだ。

　食物アレルギーは、人によって重度も違い、アレルギー物質も多岐にわたる非常にやっかいな問題だ。

　店側の努力も大切だが、お客様側にも店側に協力してもらわなければならない。あいまいな表現は避け、店側に食物アレルギーで困っていることやアレルギーの対象となる食材名など情報を正確にお伝えいただくことが、お客様の側にも求められていると思う。

これだけは押さえたい！
今月のポイント

表示義務のある原材料が5つから7つに
　食品衛生法では、加工食品についてアレルギー物質の表示が義務付けられている。これまで「卵」「小麦」「乳」「落花生」「そば」の5つが表示義務のある「特定原材料」だったが、これに「海老」と「蟹」が加わり7つに増える。飲食店に表示義務は無いが、食物アレルギーへの関心がさらに高まる可能性がある
店側、お客側双方で努力を
店側は使用食材について尋ねられたら、食物アレルギーについての問い合わせか、必ずお客様に確認すべき。また、お客側も使用していると困る食材名など、知りたい情報は何かをきちんと店側に伝えるようにすべきだ

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取材協力＝外食相談研究会

【プロフィール】
略称、外相研（がいそうけん）。2000年10月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口担当者のネットワーク。消費者へのより良い対応を目指し、クレーム対応事例の共有化などを進めている。現在、参加企業は33社（総店舗数は約2万店）、理事長は宮本健吾氏（ロッテリアお客様相談センター所長）

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