食材への質問はアレルギーを疑え / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

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意識を変えてトラブルを防げ

　今日は外食チェーンのお客様窓口の責任者たちが集まる勉強会（外相研）の日だ。私は早速、食物アレルギーへの対策を聞いてみた。

　お客様からアレルギー物質に当たる食材を使用していないか聞かれた場合。大手チェーンでも店内に置いてあるアレルギー物質の一覧表をスタッフが確認するチェーン、一覧表をお客様に手渡し自分で確認してもらうチェーン、対応はすべて本部の担当者が行うチェーンと大きく3通りに分かれている。

　情報提供の仕方はそれぞれ異なるが、最も大切なのは従業員に意識を変えてもらうことだ。

　例えばお客様に「この料理、卵使ってない？」と聞かれたときに、普通の従業員はその食材が嫌いなんだと思ってしまう。だから店で定めたルールに従わず、自分の記憶や見た目から判断し、誤った情報をお客様に伝えてしまって、トラブルになる。

　「お客様にある食材を使っているかを尋ねられたら、食材の好き嫌いから質問しているのではなく、食物アレルギーについて聞かれていると必ず考え、『食物アレルギーについての確認が必要ですか』と必ずお客様に聞き返すようにすること。意識を変えて、ルールを守ることが、現時点ではトラブルを無くす上で、一番大切じゃないかな」と大手外食チェーンのお客様窓口担当者のAさんがアドバイスをしてくれた。

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