外国人スタッフにお客がキレた / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社

○月□日　午後
外国人も日本人も同じ

　外食各社のお客様相談窓口担当者の集まりがあったので、外国人雇用で生じるトラブルについて皆に聞いてみた。すると、外国人スタッフだからといって特にクレームが多いわけではないことが分かった。　

　ある大手チェーンでは、従業員に占める外国人スタッフの比率と、本部に報告された外国人スタッフが対象となったクレーム件数の比率を比較したところ、ほぼ同じ割合だったという。

　また、外国人アルバイト活用の問題点として、よく挙げられるのが、（１）語学力の欠如、（２）価値観・文化の違い、（３）モチベーションの低さ、の3点だが、皆の話を聞くと、（１）は使う日本語が限られる厨房スタッフとして働いてもらうなどすればクリアできることが分かった。（２）、（３）についても、日本人のスタッフでも非常識だったり、意欲が低い人間はいて、何も外国人特有の問題ではないことが確認できた。

　どうやら、外国人アルバイト向けの特別な教育ノウハウがあるわけではないらしい。日頃から店長が外国人アルバイトと密接にコミュニケーションを取り、なぜ日本人スタッフはそうするのかなど、その都度、考え方を含めて丁寧に教えていくしかないようだ。

　その時に大切なのは、「この店長の話は聞こう」と外国人アルバイトから信頼してもらうことだ。そう考えると、指導相手が外国人でも日本人でも、店長に求められる資質は、何も変わらないことが分かる。あくまで個々人の問題点を見極め、良い方向に指導・教育するのが店長や本部スタッフの責務だろう。

これだけは押さえたい！
今月のポイント

日本の若者も外国人アルバイトも同じ
ある大手チェーンのデータによると、本部に報告されるような深刻なクレームを発生させる可能性は、外国人も日本人も大差はない。語学力はともかく、仕事を遂行する能力は、日本人か外国人かではなく、個々人の意欲や能力、経験で違ってくる。偏見を持たず、相手を理解して適切な指導・教育をすることが大切なのは、日本人と変わらない
重要なのはコミュニケーション
外国人アルバイト向けの特別な教育ノウハウがあるわけではない。大切なのは日頃から、密にコミュニケーションを取り、「この店長なら信頼できる」と思ってもらうこと。そのうえで、価値観や文化的な違いを説明しなければ、日本の飲食店サービスを理解してもらうのは難しい

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取材協力＝外食相談研究会

【プロフィール】
2000年10月にスタートした外食チェーンのお客様相談窓口担当者のネットワーク。消費者へのより良い対応を目指し、クレーム対応事例の共有化などを進めている。
現在、参加企業は27社（店舗数は1万9000店）、理事長は宮本健吾氏（ロッテリアお客様相談センター所長）

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