「待たせる」だけでお客様満足度は下がる
考えてみたら、おはらいを受ける参拝客に対してなんのフォローもせず、ただ待たせておくのもよくない。ここはひとつ、「玉串にはこのような意味があります」「このような作法があります」とレクチャーするべきです。参拝客にしてみれば、ただ待っているだけでは退屈ですから絶対に見ます。また古い日本文化の勉強にもなる。
お客様を待たせるのは、それだけで満足度を大きく下げてしまいます。なるほど、今年は確かにおはらいを受けてくださったでしょう。しかし来年になったらどうか？ 「あの神社にはずいぶん待たされたから、今年はもういいよ」と思うに決まっています。本人だけがそう思うのならまだしも、同行の人にも「やめておこうよ」ということになるでしょう。それは神社の側から見れば、見込み客を逃すことに他ならない。
どの会社でも、いかにしてリピーターを確保するかは重要な経営課題です。わたしの知り合いのなかにも「小山さん、我が社にはなかなかリピーターがつかないのです」と嘆く社長は少なくない。しかし本当は、リピーターが「つかない」のではない。ボトルネックの放置やオペレーションの改善を怠ったために「リピーターを逃している」に過ぎないのです。
さて、参拝が終わって帰宅する道すがら、わたしは妻に以上のアイデアを話してみました。“社長”は一言、こう断じました。
「そんなあなた、効率化だのお客様満足度だのばかり考えている神様なんて、ぜんぜんありがたみがないわよ」。
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