役所からの電子メールの返事は、企業と比べて極端に遅いことが多い。ひどいときは返事すら来ない。

私は昨年、ある自治体の業務について現地調査をするために、20団体ほど自治体を選んでメールでアポイントを取ることにした。市役所の担当課にメールを送って日程の調整をしようとしたのだが、なかなかうまくいかなかった。

軽視されているメール対応

約半数の自治体からは、比較的きちんと返事をいただけたのだが、なかには、「受信しました」というメールすら来ないところもあった。二度、三度と確認のメールを送ったのだが、最後まで返事が来なかったところや、三度目のメールの後でようやく「当市は民間事業者からの視察は受け入れていない」と断りのメールが来たところもある。返事がまともに来なかった市の中には、IT化が進んでいると評判の首都圏の某市役所もあった。

都道府県も中央省庁も、同様にメールの返事は遅い。知事の「情報公開を推進する」との方針とは異なり、いつまでたっても返事が来なかった県、情報教育についての問い合わせに返事が来なかった省――。こんな例はいくつもある。

もったいないと思える例もあった。某省に戸籍の電算化の状況を質問したときのことだ。1週間たっても受信した旨の返事も来なかったので、「また無視されるのか」と思っていたところ、次の日に非常に丁寧で具体的な返事が来た。受信と同時に、「受信しました。1週間程度お待ち下さい」と返信するだけで、顧客満足度は一層高まるのに。本当にもったいない話だ。

詳細は、ITproの記事本文をご覧ください。

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