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人を組み替える

2016.12.28

「おもてなし」とは何か ディズニーの元トレーナーと考える

森辺 一樹

グローバル化時代の戦略と覚悟

ブランド 教育 国際

企業が海外進出を検討するときに必要な「覚悟」とはどのようなものか? 様々な業界・業種の企業や人との対談を通じて、彼らのグローバル化時代の戦略と覚悟を聞く、シリーズ第5回。今回は株式会社オリエンタルランドの元人材トレーナー櫻井恵里子さんに、ホスピタリティーと「おもてなし」について伺った。

櫻井恵里子さん

櫻井恵里子さん

1998年、オリエンタルランドに入社。園内店舗の商品販売を経て、商品開発、人事を経験。「キャスト」と呼ばれるアルバイトの教育を担当する。ディズニーのフィロソフィーを外部に提供する「セミナー事業グループ」で営業や講師を務めた後、独立。現在はハピネスコンサルティングとして経営者から従業員までの人材開発を幅広く行いながら、西武文理大学サービス経営学部で専任講師としても活躍。著書に『「一緒に働きたい」と思われる心くばりの魔法 ディズニーの元人材トレーナー50の教え』がある。会社ホームページはこちら

 

アルバイトの採用はリラックスさせるのが吉

森辺:今回は、ディズニーはどのようにキャストを採用するのか、というところから伺いたいと思います。

櫻井:キャストと呼ばれるアルバイトの採用は、できるだけその人の良さを引き出して見るようにしています。だからリラックスしてもらえるよう、面接会場は風船を飛ばす演出など、テーマパークと同じような雰囲気にして、面接の前に既存のキャストと交流ができるようにしているんです。同じ地方出身のキャストがいれば、近くに配置して会話のきっかけを作ってあげる。入社後のイメージができるようにして、応募者がウキウキしてきたところで面接をしています。

森辺:ディズニーで働いている人を見ていると、ディズニーで働いていることに対して、心から誇りを持っている印象を受けます。ディズニーで働いていることに幸せを感じているんでしょうね。そういった経緯で採用されたキャストがディズニーの強さになっているように思います。

森辺一樹

ところでディズニーの、お客さんやキャストに対するホスピタリティーというのは、日本のオリエンタルランド独自のものというより、アメリカ本国のディズニーが徹底していることなのでしょうか?

櫻井:そうですね。基本的にはアメリカでも同じような採用方法を取っているのですが、あちらの方がもっと進んでいます。採用後はシステムを使って配属のマッチングを考えるんですよ。「この人はこの部署で力を発揮できる」というのがシステム上で分かるんです。

日本のおもてなしは本当に世界一か

櫻井:そして、今出た「ホスピタリティー」という言葉、よく言われるものですが、実はどんなものなのか全然定まっていないんですよ。

森辺:日本のおもてなしがすごいとか、ホスピタリティーがすごいとか言うけれど、ぼくははっきり言って嘘だと思っています。

日本では、基本的にお金を出す人にも出さない人にも同様のサービスを提供していますが、海外に行けば、いい気分にしてもらうためには基本的にお金がかかります。無料ではない。お金が払われてはじめて、より良いサービスが受けられるんです。飛行機のファーストクラスなんかは良い例ですよね。銀行もそうです。日本の銀行に行くと、預金残高が10億円ある人も、100万円しかない人も、同じように並びます。

森辺一樹

「お金のあるなしにかかわらず同じサービス」というのは気持ちのいいことかもしれないけど、海外ではあり得ないですよ。海外では富裕層、中間層、低所得者層とランクが明確に分けられていますし、それが別に悪いこととは思われていません。日本のサービスは平均化されすぎているように感じます。

櫻井:そもそもおもてなしというのが何なのか、共通認識がないですよね。日本語と英語で意味が違ったりもします。でも日本人の場合は、相手の立場を慮って、その期待を超えるサービスを提供することを「おもてなし」とか「ホスピタリティー」と言っている気がします。

森辺:日本人って基本的には親切なんだと思います。だからお金をくれようがくれまいが、ある一定基準以上のサービスは提供しようとする。けれど、海外へ行ってお金を出したら、それを超越するサービスを提供してくれるところがたくさんあるんです。

「おもてなし」を定義する必要性

森辺:では日本独自のおもてなしって、一体何なんでしょう。旅館で仲居さんが「お食事でございます。今日のお造りは……」って言うのを指しているのでしょうか。

櫻井:かといって、ディズニーが定義しているホスピタリティーがそのままおもてなしにあたるかというと、そうでもないような気がします。

森辺:ぼくは突き詰めるとハッピーにさせることだと思っているのですが、そうであれば日本のおもてなしが、このまま日本独自のものとして世界に通用するものなのかどうか疑問です。

外国の人は日本のことを「みんな親切だ」と言いますが、それは変なことをする人が少ないという意味だと思うんです。たしかに全員が当たり前に質の良いサービスを提供することは、日本人の得意なことです。だけど、世界にはもっと上の「おもてなし」があると思います。

櫻井:おもてなしは、今、日本が海外に訴求していることですが、それが何なのか、まずみんなが分かるようにしないと日本のブランディングとしては成功しないのではないでしょうか。

櫻井恵里子

森辺:そう思います。最後になりますが、いま櫻井さんが考えていらっしゃることを教えてください。

櫻井:最近、もの作りの分野では消費者や流通など、メーカー以外のプレーヤーが参加することで実現する「ユーザーイノベーション」ということが注目されていたりします。サービス業はなかなかイノベーションが起きにくいのですが、サービス産業にとって、その意識の遅れは問題だなと思っていて、今は人工知能や認知科学について学びながら、テーマパークやサービス産業をどのようにしていくべきか、研究を始めています。

ホスピタリティーに関して言えば、お客さんが「この店のホスピタリティーは高い」と感じるとき、お客さんがどんな状態になっていることを指すのか、非日常を科学していきたいですね。

森辺:ディズニーでは大人も童心に帰ってしまうのはなぜなのかとか……それが科学的に分かってくると面白いですね。人工知能時代のサービス業に活きる知見、楽しみにしています!

編集・構成:大川祥子、須賀喬巳

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プロフィール

森辺 一樹 (もりべ かずき)

1974年生まれ。幼少期をシンガポールで過ごす。アメリカン・スクール卒。帰国後、法政大学経営学部を卒業し、大手医療機器メーカーに入社。2002年、中国・香港にて、新興国に特化した市場調査会社を創業し代表取締役社長に就任。2013年、市場調査会社を売却し、日本企業の海外販路構築を支援するスパイダー・イニシアティブ株式会社を設立。専門はグローバル・マーケティング。海外販路構築を強みとし、市場参入戦略やチャネル構築の支援を得意とする。10年で1000社以上の新興国展開の支援実績を持つ。著書に、『「アジアで儲かる会社」に変わる30の方法』(中経出版[KADOKAWA])、『わかりやすい現地に寄り添うアジアビジネスの教科書』(白桃書房)などがある。