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伸びる会社の「現場最前線」~経営の期待をどう超えたか~ビジネス

新幹線清掃チーム【後編】スタッフへの「温かさ、厳しさ、公平さ」のバランスが大切(1/6ページ)

2014.03.03

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前編より続く)

 ほめて現場のやる気を引き出す一方で、忘れてはならないのが「叱る」こと。「温かさ、厳しさ、公平さ」のバランスが大切――。新幹線清掃チームを率いる矢部輝夫・JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長はそう語る。「奇跡の職場」と呼ばれるチームはどのようにして誕生したのか、そのシカケや人事制度などについて聞いた。

インタビュー/長坂邦宏 nikkei BPnet編集
構成/宮島 理

ルールは一つ、「良いことだけを書く」

――JR東日本テクノハートTESSEIでは、スタッフに仕事への「誇り」と「生きがい」を持ってもらうために「エンジェルリポート」というものを2007年から作成していますね。

「すべてはリーダーで決まる」と話す矢部輝夫氏。株式会社JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長。1966年、日本国有鉄道入社。電車や乗客の安全対策の専門家として40年以上勤務し、安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指令部長などを歴任。2005年、鉄道整備株式会社(2012年に株式会社JR東日本テクノハートTESSEIに社名変更)取締役経営企画部長に就任。著書『奇跡の職場 新幹線清掃チームの“働く誇り”』(あさ出版)
(撮影:中野和志)

矢部輝夫おもてなし創造部長(以下、矢部) これはスタッフのことを主任がリポートにまとめるものです。

 ルールは一つだけ。「あなたが良いと思ったことだけをどんどん書いてください」というものです。嫌なこと、マズイことはどんどん報告があがってきますから、良いこと、当たり前と思って見過ごされていることをどんどん報告してもらうようにしています。

――リポートは年に何件ぐらい報告されるのですか。

矢部 リポートを書く主任が30人ほどいるのですが、1年に3000件くらいの「良い報告」があがってきます。本社でそれを集約して、毎月2回、エンジェルリポートとして発行しています。

 100人の人間がいたとして、1人のミスにだけ着目するとすべての成果がゼロになってしまいます。しかし、99人は一生懸命に良いことをやっているわけですから、その99人に着目しようというのがエンジェルリポートです。もちろん、1人のミスについても同時に改善に努めるのは当然ですが。

 エンジェルリポートによく取り上げられる従業員には表彰も行っています。一方、「良くほめてくれた人」を表彰する制度もあります。

新幹線の入線時に一礼するスタッフ(写真提供:JR東日本テクノハートTESSEI、以下同じ)
[画像のクリックで拡大表示]
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