トップ > ビジネスの進化に求められる業務革新とは > 星野リゾートの経営の醍醐味は、お客様満足度とコストのバランス【後編】

ビジネスの進化に求められる業務革新とはビジネス

星野リゾートの経営の醍醐味は、お客様満足度とコストのバランス【後編】(1/4ページ)

2014.02.03

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

前編より続く)

 フラットに議論する組織文化が重要――。星野リゾートにおける改革や改善の多くは、このフラットな議論の中から生まれている。後編となる今回は、改革・改善において重視しているという顧客満足度調査の詳細や、顧客サービスに関わるコストと利益のバランスの取り方などを聞いた。

「フラットな文化」が我が社の規律

――一般に接客業では、現場の行動をできるだけ定型化し、厳しい規律を作ってマニュアル通りに動いてもらうことがコスト削減の秘訣であり、成功の方程式のように語られています。フラットに議論することを是とする星野リゾートの経営方針は、これとは反対の方向性のように見えます。

星野佳路 星野リゾート代表

星野佳路 星野リゾート代表(以下、星野) いえいえ、フラットな文化と規律の厳しさは関係ありません。うちの場合は、フラットであることが規律なんです。規律というのは「みんなでやろう」と決めたことをきちんと守ることです。星野リゾートの場合は、「フラットな文化になろう」と決めているので、これを守ることが規律なのです。

 我が社も、最低限のマニュアルは作っています。マニュアルに書いてある以上、これを守ることが規律です。マニュアルのおかしな点を直すのも、我々の中では自由です。むしろ、おかしなところを直してもらいたいのです。但し、勝手に直しちゃいけない。皆で検討した上でルールを直すのです。

 フラットな文化であれば、形骸化したルールを変えていくことが期待できます。どこの会社でも、時間の経過とともに形骸化してしまったルールがあるじゃないですか。意味のないものでも、ルールであるうちは守らなければならない。しかし、ニューヨークの「ブロークン・ウインドウ現象」と同じで、誰かが意味のないルールを破り始めて、それを放置しておくと意味のあるものまで破られていってしまいます。意味がないと感じたのであれば、「意味がない」っていうことを提案してくれないと困る。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

関連トピックス

    • 会員登録 ログイン
    • マイフォローとは?
    nikkei BPnet 会員サービス
    トピックを選ぶ!フォローする 自分のメディアを組み立てる! マイフォロー

    ランキング一覧を見る

    おすすめ情報【PR】

    締切間近のセミナー