Mehul Srivastava （BusinessWeek誌記者、ニューデリー）
米国時間2009年4月24日更新 「Poor Call-Center Service Angers Indians, Too」
先日、旅行中に携帯電話が通じなくなったベス・トムリンソンさんは、公衆電話から携帯電話会社に電話した。ご多分に漏れずその電話を受けたのは、ニューデリーから約20キロ離れたアウトソーシングの拠点ノイダにあるコールセンターだった。米カンザス州出身のトムリンソンさんは数年来インドで暮らしており、その時たまたまノイダにいたこともあって、特に気にも留めなかった。
だが、自信のなさそうなオペレーターと20分話をしても依然携帯電話は通じず、さすがに心配になってきた。「米国の携帯電話会社にかけても、インドの携帯電話会社にかけても、電話を受けるのはノイダのコールセンターだ。それなのにサービスの質は天と地ほども違う。大事な仕事の会議の時間が迫ってやきもきしている時に、後ろで子供の笑い声が聞こえることもあった」と、不満をあらわにする。
1990年代後半以降、格安なインターネット電話の登場で、米国企業がコールセンター業務を海外に委託するようになると、米国の消費者からたびたびサービスの品質に対して不満の声が上がるようになった。この4月にも、米デルタ航空（DAL）が顧客の不評を受け、インドのコールセンターを廃止して米国に引き揚げたばかりだ。
