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良い結果を出すためのコミュニケーション術ビジネス

【10】仕事で大失敗。上司に報告しなければならないが…(1/2ページ)

2008.12.15

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 問題です。次のような場合、あなただったらどうしますか? その対応で、相手の納得が得られますか? 上司との関係に角が立ってしまったり、上司を余計にいらいらさせてしまう曖昧な対応してしまったりしていませんか?

【シーン10】
仕事で大失敗。上司も重要視していた案件。きっと叱られる。報告しなければならないが、どのように報告したらよいのか。できることなら穏便にすませたいが…。

【あなたの答えは?】

(1)
申し訳ありません。ちょっと言いにくいことなんですけど。○の件でトラブルが発生してしまいました。すみません。本当にすみません。
(2)
大したことじゃないんですが、○の件でトラブルが発生してしまったんです。でもそれって、お客さん側にも問題があって…。
(3)
○の件でトラブルが発生してしまいました。申し訳ありません。とりあえず緊急処理はしましたが、今後の対策を話し合うために課長も先方に同行していただけませんか?

 正解は(3)。新入社員研修でも学んだはずの「結論から先に」という鉄則。これが、キャリアを重ねるほど意外に忘れがちです。まずは1.事実を伝え2.すでに打った手とこの先のアクションを合わせて報告し、そして3.相談します。この3ステップが基本です。

 (1)のような回答は、相手に謝っているようでいて、実際はその場しのぎ。怒られないことにのみ気を使っていて、何の解決にもなりません。

 (2)の問題点は明白ですね。ことを大げさにとらえる必要はありませんが、かといって過小評価もよくありません。大したことかどうかは上司が判断します。勝手なジャッジをせずに、事実を伝えましょう。

ことが順調に進んでいる場合には、誰でもそこそこの対応ができます。差が出てくるのは、トラブルがあった時。言いにくいことを報告する時こそ、コミュニケーションの取り方に気を配って、良い結果にしたいものです。

鉄則その1 1秒でも早く伝える

 プラスの報告は多少遅れても構いませんが、マイナスの報告は少しでも早く伝えることが鉄則。ほんの一瞬が命取りになることだってあり得ます。怒られたり、評価を下げられたりすることを恐れてミスを隠せば、ミスに加えて隠したことを叱られます。

 あなたには思いつかない解決策を上司が持っているかもしれません。ミスは上司に報告した時点で会社の問題になりますが、故意に報告を遅らせれば、個人の過失、あなたの責任になります。

鉄則その2 本気で、深く謝る

 上司が気づく前にこっそり片付けて、怒られずに済ませようとしていませんか。怒られることをそれほど恐れる必要はありません。ミスをしたのですから、ここは怒られる場面です。上司の怒りが大きくなる最大の理由は、あなたがきちんと謝っていないから。原因はともかく、ミスはミスとしてちゃんと謝る。当たり前のことのようですが、ここが意外にできていない人が多いのです。

 「私にも落ち度はあったと思いますが、先方も勘違いされていて」「課長にご迷惑をおかけしてしまって、でも、あの時課長が…」では、謝ったことになりません。「反省が足りない」と上司の怒りを増幅してしまうばかりです。「今回は納期が遅れてご迷惑をおかけしました。申し訳ありません」と、本気で、深く謝りましょう。「でも」と続けずに、「。」で言いきることが大切です。

 「すみません、すみません」と言いつつ嵐が過ぎ去るのを待とうとすれば、「ちっとも反省しないやつだ」と、上司のお説教はますます長くなります。

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