日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス満足度ランキング」。今年は初めて調査対象に加えた「銀行(地方銀行は除く)」を含め、17部門を評価した。

 その銀行部門では、トップ3をソニー銀行、住信SBIネット銀行、ジャパンネット銀行のインターネット専業銀行が独占する一方、3大メガバンクは下位に沈んだ。厳しい競争環境の中、ネット銀行はアフターサービスを重要な差異化要因として強化を図り、「対応等に要した時間」や「問い合わせ先の分かりやすさ」「担当者の応対の丁寧さ」といった評価項目でメガバンクを大きく引き離した。

 今年の調査では、昨年までは下位だった企業やブランドの躍進が目立ったのも特徴。スマートフォン部門でアップルが3位から1位に、自動車部門でメルセデス・ベンツが13位から2位に、エアコン部門で富士通ゼネラルが7位から2位に浮上した。

 この3社に共通するのは、数年かけて顧客満足度やアフターサービス品質の向上に全社的に取り組んできたことだ。

 アップルはスマホの「iPhone」やタブレット端末「iPad」などでユーザー層が広がるのに対応するため、「ここ数年は年齢・性別に関係なく誰もが安心して使えるよう、アフターサービスを進化させてきた」(アップル日本法人広報)。例えば、東京や大阪など全国7カ所の直営店「アップルストア」では、事前に予約しておくと商品知識が豊富な店員に操作方法を相談したり、修理を依頼したりできる窓口を設けている。また、ネットを駆使した商品・サービスの問い合わせ対応も強化した。

 メルセデス・ベンツは2008年から、メルセデス・ベンツ日本の社員がディーラーに出向き、現場の販売店社員と一緒に顧客対応を強化する「コーチングプロセス」を実施。富士通ゼネラルもアフターサービス強化策の一環として、「故障箇所を修理するだけでなく、何かもう1つお客様が喜ぶことをして帰ってくる『修理プラスワン運動』に取り組んでいる」(村嶋純一社長)という。

 ネット通販部門で前年6位から1位に浮上したのは上新電機の「Joshin web」だ。調査の自由回答には「質問メールに対して回答が速い。解決するまでメールのやり取りがあったが、誠実な態度でとてもよかった」という評価が並んだ。

 そこで、本誌はJoshin webのサービス品質の実力を探るため、顧客として実際にアフターサービスを試してみた。比較対象としたある別の量販店のネット通販と同じタイミングで同じ商品を注文し、注文時点から返品要請への対応までの違いを見た。そこで実際に驚かされるような応対を受けたのだが、その内容や各部門のランキングの詳細についてはぜひ、本誌をご一読いただきたい。

日経ビジネス 2012年7月30日号 より

日経ビジネス7月23日号特集
2012年版アフターサービスランキング
ネット銀行、アップル・・・下克上相次ぐ!
この技術、国、カネに注目せよ!

17部門のベスト&ワーストを発表!初調査の銀行部門では、3大メガバンクがネット銀行に完敗。”下克上”を果たした企業の徹底改革とは?1万6800人が選んだ本誌恒例の注目特集です。


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