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NECがパソコン・サポートを強化、サイト刷新へ

2003年4月14日
　NECはユーザー一人ひとりにあった情報を提供できる個人向けパソコンのサポート・サイト「121サポータる」を2003年4月15日に開設する。従来のサポート・サイトを全面刷新し、顧客満足度の向上を狙う。同サイトでは、NEC製のパソコン・ユーザーごとにソフトウエアの自動アップデート・サービスや製品関連情報の検索サービスなどを提供。Webサイトを通したCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）を徹底する。

　また、同サイトの開設に合わせて、CRMシステム等のバックエンド・システムも大幅に拡張した。Webページのフロントエンドとバックエンドをあわせると、国内でも最大規模のWebサイト・リニューアルとなる。

●NEC独自のアップデート・サービス
　121サポータるでは、NEC製パソコンの購入者がユーザー登録することで、表示する情報をユーザーごとにカスタマイズする。具体的には、Webページの左上にユーザーが保有する製品の写真を表示するほか、保有製品に関連する情報を優先的に提示する。また、検索も保有製品に関連する情報（FAQやマニュアル、カタログなど）のみを対象に行うことができ、必要とする情報へたどり着くまでの時間を短縮できる。

　加えて、NEC独自の自動ソフトウエア・アップデート・サービスも提供する。これは、マイクロソフトが運営する「Windows Update」とは別のもので、NECが提供するアプリケーションやデバイス・ドライバが対象。

　同サービスでは、ユーザーのパソコンのシステム構成を自動認識し、必要なアップデート・モジュールのみをインストールする。同社ではパソコンの初心者でも簡単にアップデート作業が可能だとしている。自動アップデートのためのソフトウエアはActiveXコンポーネントで、初めてのアップデート時に121サポータるのサイトからダウンロードする。なお、NECでは「Windows Updateとの統合が今後の検討課題だ」ととしている。

●バックエンドも大幅拡張
　NECでは、バックエンドのシステムも拡張した。同社のパソコン電話相談窓口「121コンタクトセンター」と121サポータるを連携させ、Webサイトや電子メールによるサポートと電話でのサポートの履歴を統合する。バックエンドはデータセンター内で運営する約450台のサーバー機と約50台のネットワーク機器、約550回線を収容するPBX（Private Branch eXchange、構内交換機）で構成する（左の写真は個人情報を保存するストレージ）。このシステム上で、WebLogicやOracle、eXcelon、BroadVision、E.piphany、ConceptBase、Clarify、FirePond、WebMethodなど、数多くのミドルウエアやCRMパッケージ・ソフト、データベースなどが稼動している。OSもWindows、Linux、HP-UX、Solarisの混在環境である。

　同社によると「今回、一番重要な役割を担ったのは、XML関係のデータベースであるeXcelon。バックエンドではeXcelonのインテグレーションに労力を費やした」という。また、フロントエンドとバックエンドのリニューアルは「両方大変だった。ユーザービリティの観点から、いろいろな方に評価を頂いた。バックエンドの仕組みも商品情報データベースを根本から見直した」としている。（武部　健一）

■問い合わせ先
・NEC　121コンタクトセンター　電話　0120-977-121/03-3768-2337

■関連情報
・NEC「121ware.com」のWebサイト　http://121ware.com/
・NEC「121サポータる」のWebサイト　http://121ware.com/support/
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