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PCメーカーのサポート満足度、1位はゲートウェイとデル

2000年6月23日
　「購入後のサポートで最も高い満足度が得られたパソコンメーカーは日本ゲートウェイとデルコンピュータ」---日経パソコンが日経マーケットアクセスの協力を得て実施した「2000年版パソコンメーカーサポートランキング」調査で、こんな結果が明らかになった。

　この調査は、国内の主要パソコンメーカー12社を対象に、各社のサポートを経験したことのあるユーザーを選び、「Webでの情報提供」「電話サポート」「マニュアル」「修理サポート」の評価と、「サポート全般」に対する満足度を聞いたもので、有効回答は2152人。

　サポート全般に対する満足度では、日本ゲートウェイとデルコンピュータの2社が同点で1位となった。両社はともに、24時間365日の電話サポートを実施していることなどから電話で高い評価を得たほか、Web、修理の分野でも満足度が高かった。ゲートウェイは昨年に続くトップ。

　3位の日立製作所も電話サポートへの評価が高かった。昨年最下位のアップルコンピュータはWebでの情報提供が評価され4位に躍進する一方、昨年4位のソニーは9位に転落した。

　また、今回から調査に加わったソーテックは最下位と、厳しい結果となった。

　満足度を示す得点は、デル、アップル以外はすべて昨年より下がった。アンケート回答者のうち、パソコンを初めて購入したユーザーは昨年の35％に対し、今年は49％と大幅に増加。逆に、パソコン使用歴は昨年の平均6.8年から5.4年に、平均購入台数は昨年の3.1台から2.3台となった。この数字からも、回答者の初心者率が上がっているのは明らか。同時に、出荷台数の大幅な伸びと初心層の増大に、メーカーのサポートが追いついていない現状もうかがえる。（詳細は日経パソコン6月26日号）


●サポートランキング結果

順位　企業名　　　　　　　 得点
1位　　日本ゲートウェイ　　　　0.76
1位　　デルコンピュータ　　　　0.76
3位　　日立製作所　　　　　　　0.42
4位　　富士通　　　　　　　　　0.26
4位　　アップルコンピュータ　　0.26
6位　　日本アイ・ビー・エム　　0.25
7位　　NEC　　　　　　　　　　0.19
8位　　東芝　　　　　　　　　　0.17
9位　　ソニー　　　　　　　　　0.12
10位　　コンパックコンピュータ　0.06
11位　　シャープ　　　　　　　　-0.06
12位　　ソーテック　　　　　　　-0.31


＜得点の算出方法＞
サポート全般に対する満足度を「満足」を+2、「まあ満足」を+1、「どちらともいえない」を0、「やや不満」を-1、「不満」を-2とし、メーカーごとの合計値を有効回答数で割った。最高は+2、最低は-2。

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